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          暴雷、跑路、虛假宣傳資本漩渦下的教育培訓機構

          2021-03-13 10:09:06 經濟觀察網 

          經濟觀察報 記者 李靜 隨著一年一度消費者權益保護日的到來,教育培訓機構亂象再被推向輿論風口。

          今年1月14日,中國消費者協會梳理的“2020年十大消費維權輿情熱點”,點名在線培訓機構亂象頻發,“優勝教育”、“噠噠英語”、“阿卡索外教網”等教育機構均出現名單中,輿情焦點普遍集中在課程質量差、擅自修改課程屬性、機構暴雷跑路退費難以及教學資質認證等問題。

          教育亂象由來已久,但對于家長而言,機構暴雷跑路是其中最難捱的一關。喬芳潔是北京市朝陽區一名四年級學生的家長,2020年她遭遇了一次機構跑路,退費維權的經歷,其繳納了8738元為孩子報名的素質類教育培訓機構“靠譜老爸”在4月跑路,盡管此后有監管部門的介入,但至今喬芳潔尚未收到退款。

          一位培訓機構負責人對經濟觀察報表示,在所有亂象中,教育機構跑路性質惡劣,影響的是消費者對整個教培行業信任度。疫情作為客觀因素的確造成了諸多教育公司財務緊張,可歸根結底還是由于企業日常經營不善或盲目尋求擴張,或擅動預付款導致的資金鏈斷裂。

          在包括上述教培機構負責人看來,信任對培訓行業發展至關重要。教育培訓機構門檻不高。在最初起步階段就是基于某位老師能力帶來的黏度和信任才創立的,它是一種慢決策的選擇過程。依靠信任,中小培訓機構才得以存活、發展壯大,所以任何破壞信任關系的行為都應該盡快得到解決。

          過去很長一段時間,中國家長對子女學習的剛性需求和焦慮催生了教育培訓行業龐大的市場規模。決策層們也視圖通過更嚴的監管、更全面的政策規避和整肅教育市場出現的漏洞與亂象。但在全民教育恐慌的裹挾下,部分教育企業出于獲課等目的采取的一系列違法違規行為,仍像開啟的潘多拉魔盒一樣,困擾著整個行業的良性發展。

          暴雷之后

          喬芳潔告訴經濟觀察報,自己是在2019年年底報名參加了一家素質類培訓機構“靠譜老爸”的課程。當時一共繳納了8738元的培訓費用,但是課程僅僅上了2個月就因為疫情中斷了。2020年4月20日,有同一機構學員家長發現“靠譜老爸”正在搬家,提醒其它家長注意。

          此后在家長互相聯系下,發現之前與該機構人員聯系的微信均遭到刪除、拉黑,撥打負責人電話也始終未有接通。

          2020年4月21日,家長們來到該機構所在地昌平區回龍觀西大街龍冠大廈,與物業核實后,確認“靠譜老爸”已經搬走。該大廈物業也表示聯系不上機構負責人。

          憤怒的家長們多數選擇了報案維權。此后在市監督管理所和其他相關部門的介入下,聯系到靠譜老爸負責人,負責人承認由于公司賬目一直處于虧損狀態已經無法維持后續經營,但直到現在喬芳潔也沒有拿到任何退款。

          喬芳潔的遭遇在眾多報班家長的人群中并不鮮見。2020年由于疫情的到來,知名培訓機構如:百弗英語、優勝教育、明兮大語文在內的教育機構相繼宣告品牌“破產”,大部分家長留下的欠款問題,至今仍然沒有得到妥善解決。

          違約界定

          2019年5月26日,陳強在一次上網中無意瞥見電腦彈窗中尚德機構關于高等教育自學考試培訓的廣告。本身有學歷晉升的需求的他在點進廣告后,經過仔細思索后留下了聯系方式。

          很快,尚德機構的工作人員與陳強取得了聯系,在該機構人員勸說下,陳強報名參加了尚德機構自考課程。據陳強所述,全部科目所需的報名費用為11064元,尚德工作人員承諾的課程形式是一對一專人輔導,開啟課程后48小時內有任何不滿意可隨時退款。

          陳強繳納了其中的2216元,剩余8848元則在該工作人員的游說下由尚德提供的貸款機構支付。陳強只需要提供身份證,即可辦理分期貸款,之后按月償還即可。陳強注意到收款方為北京尚德在線教育科技有限公司。

          此后,陳強用自己賬號登陸尚德系統上課時發現,他所報名的課程形式并不是之前尚德機構工作人員承諾過的“一對一”授課,而是采用大班課模式,即由一個主講老師對多人授課。

          這種模式在陳強看來不能保證其學習效果,并且與購買課程承諾有很大出入,于是他迅速停課并聯系之前報名的工作人員要求退費。該機構工作人員告知其:“退費可以,但需要結清貸款”。

          此后,陳強在沒有上過任何相關課程的情況下,將剩余8848元貸款如數還清?傻人俅温撓瞪械鹿ぷ魅藛T時又被告知:“需按照系統后臺生成的服務協議,進行退款!

          按照上述服務協議,陳強需要支付30%的注冊費以及日服務費和其他費用。陳強說:“全扣除完,我只能領取總報名款(11064元)不足三成的費用,也就是2000多元錢!薄斑@太不合理了,當時承諾我是48小時內可以隨時退費。我連一節課也沒上過,第一時間聯系他們,并且我發現尚德的服務協議是隨時可以更改的,原來協議中機構主體為‘北京尚德在線教育科技有限公司’現在已經變更為‘天津尚德在線教育科技有限公司’”,陳強對經濟觀察報表示。

          為了能追回退款,陳強查閱了大量資料,他發現國家已經承認的電子協議合法性,也即電子合同需要具備三點內容:電子數字簽名、時間戳以及第三方存證機構,而上述幾方面尚德機構的服務協議既沒有自己的電子簽名,也沒有第三方存證機構,并且合作主體也在他查詢的幾天中變成了天津尚德,所以陳強認為這份電子協議是不合理的。

          陳強說,“每次與尚德聯系,機構都會使用座機回復且號碼都是隨機的,我根本沒辦法直接聯系,撥打或發微信給之前報名聯系工作人員,對方只要看到涉及退費內容也不再與我對話了。

          就這樣他開啟了漫長的維權道路,此后,陳強嘗試通過12345、消費者協會以及黑貓投訴(新浪旗下消費者服務平臺)等種種途徑進行維權,但至截稿日,雙方仍未就退款金額等方面達成共識。

          北京志霖律師事務所律師、中國政法大學知識產權研究中心研究員趙占領對經濟觀察報表示,只要證明真實性就能證明這份電子合同的有效性,電子簽名并不是必須具備的!氨热,我們在注冊網絡賬號中,只要點擊同意注冊,其實相當于承認了合同關系。因此,消費者在訂立合同后點擊同意,即意味著和商家建立了合同關系。付款是消費者履行的義務,在合同成立并且消費者也履行了義務情況下,如果消費者想退費,實質上屬于單方面解除合同”,趙占領表示。

          趙占領表示,單方解除合同又分兩種情況,第一種即商家存在違約行為,消費者要求解除合同并退還未消費金額,商家應該支持。按照上述消費者的說法商家屬于這第一種情況,但消費者需要舉證當初與商家簽訂合同時,承諾的一對一授課形式的相關存證。

          第二種,商家沒有違反合同約定的條款,消費者因自己原因要求退費。比如,課程上到一半不感興趣或自己感覺效果不好,屬于消費者構成違約,因效果不好過于主觀無法評定,所以按照合同約定,商家可以收取一定的違約金。但違約金不能過高,一般不能超過付款金額的30%。

          陳占領表示,如果上述消費者屬于第二種,商家可以按照約定收取一定違約金,但按照機構計算的退費金額,已經超過付款金額的30%,屬于違約金過高也是不合理的,消費者可依法要求調整違約金比列和數額。

          對于陳強所述尚德機構其后變更經營主體,趙占領則認為消費者應保存好證據,雙方簽訂合同之后,任何一方不得擅自更改合同主體和內容。

          資本助推亂象,政策出手規范

          頻繁發生的停業關門跑路事件以及培訓過程中出現的課程質量差、擅自修改課程屬性、教學資質認證、退費難等問題,正在引發輿論廣泛關注。

          根據中消協近日發布的《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》中顯示,2020年全國消協組織共受理消費者投訴982249件,教育培訓服務與文化娛樂體育服務居于服務類投訴量前五位。

          在消費者投訴的諸多教育亂象中,在線教師資質造假、機構無證辦學、誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等,常年居于投訴前列。

          中國民辦教育協會研究會副會長馬學雷對經濟觀察報表示,教育亂象的出現并不鮮見,由于一些歷史原因和客觀因素確實導致了后續監管機制、規范不夠健全,也造成了一些教育培訓中亂象叢生、違反規定等行為。但他也認為,與以往不同的是,本輪在線教育企業違規增多與資本密切相關。在線企業在資本的助推下需要角逐行業頭部排名,因此也造成了其在招生獲課、廣告投放中存在諸多不規范行為。

          1月18日,中央紀委國家監委網站發布文章《誰在辦?怎么管?資本漩渦下的在線教育》一文,直指“由于資本的助推,在這種完全互聯網化的營銷模式席卷下,在線教育存在偏離教育規律本身的可能,不是靠課程品質、教學效果等獲得市場的選擇和青睞,而是被資本逐步主導和影響!

          上述教育企業負責人表示,“教育企業小而分散且入局者眾多,品牌過?陀^加劇了教育企業和機構為了生存和搶占生源不得不一再提高獲客成本。但教育又是一個慢行業需要持續不間斷的投入才能獲得利潤,這也導致一些教育企業在經營決策上急功近利。與此同時,隨著資本的涌進行業出現了一些亂象,而如果沒有強有力的政策規范,市場很容易出現劣幣驅逐良幣的現象!

          針對教育中出現的種種亂象,去年年底決策層頻頻喊話要規范治理教育機構。

          2020年12月,全國培訓教育發展大會上,教育部基礎教育司校外教育與培訓監管處處長徐攀指出,針對培訓機構“超期收費、卷錢跑路”現象,教育部門要“內外聯動”,聯合相關部門定期開展排查檢查,嚴查嚴辦違法違規培訓機構,及時問責通報,建立動態更新黑白名單,不留死角。

          年初的2021年全國教育工作會議上,教育部再次提出要大力度整治校外培訓機構,重點整治唯利是圖、學科類培訓、虛假廣告等不良行為。

          馬學雷對經濟觀察報表示:“事實上,有關部門對教育行業的治理一直沒有停止過。2018年已經對校外機構展開了治理,包括無證辦學、師資、消防設施不合格等問題大力整治,應該說取得了一定效果,但我們也要認識到治理也存在一定規范期!

          培訓過程中種種亂象令消費者所詬病,但由于存在舉證困難、流程繁瑣,家長在退款維權時往往面臨一定困難。針對此行業亂象,中消協方面提出:“一方面需要在線教育平臺盡快從資本競爭中回歸到教育本位,強化行業自律,為廣大消費者提供優質服務;另一方面也需要有關部門進一步強化行政監管,聯合消協等相關社會組織制定在線教育服務標準,夯實維權制度保障,規范在線教育市場發展!

          趙占領則提示消費者,在與機構訂立合同之前需要了解清楚商家退費內容和細則,特別是在商家未違約,消費者想單方面解除合同退費時要清楚知道商家是否允許退費,以及退費時收取的違約金數額或比列。

          (應采訪對象要求,文中喬芳潔、陳強為化名)

          (責任編輯:李顯杰 )
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